Call Center BPJS Ketenagakerjaan Buang Waktu dan Pulsa

Pada tanggal 26 Agustus 2024, saya menghubungi call center BPJS Ketenagakerjaan di nomor 175 melalui 082131828853 untuk mengetahui nomor JMO terbaru milik istri saya serta saldo yang ada di dalamnya, karena saldo tersebut tidak muncul di aplikasi JMO. Saya memilih opsi nomor 5 dan, setelah melewati proses IVR yang cukup panjang, saya akhirnya terhubung dengan agen pertama (laki-laki).

Selama panggilan, agen tersebut meminta agar istri saya yang melakukan verifikasi data, sehingga saya menghubungkan panggilan ke istri saya. Setelah verifikasi selesai, agen tersebut menyarankan agar kami mengunjungi kantor BPJS Ketenagakerjaan untuk mendapatkan nomor BPJS yang kami cari. Panggilan ini terjadi pada pukul 11:22 dengan durasi 6 menit 23 detik (termasuk waktu IVR).

Saya kemudian menghubungi call center lagi dengan memilih ekstensi yang sama, yaitu nomor 5. Kali ini panggilan diterima oleh agen kedua (perempuan), yang langsung berbicara dengan istri saya. Agen ini meminta data secara rinci, termasuk nomor KTP, tempat dan tanggal lahir, tempat kerja, nama orang tua, dan alamat email. Setelah data diverifikasi, nomor BPJS Ketenagakerjaan langsung dikirimkan tanpa penundaan. Panggilan ini berlangsung pada pukul 11:51 dengan durasi 4 menit 12 detik (termasuk waktu IVR).

Mengapa agen pertama (laki-laki) menyarankan untuk langsung ke kantor BPJS Ketenagakerjaan? 

Mengapa agen pertama tidak menangani masalah ini seperti yang dilakukan oleh agen kedua? Apakah dia enggan memeriksa atau memasukkan data sebagaimana yang dilakukan oleh agen kedua? Jika memang ada satu prosedur, mengapa penanganannya berbeda?

Selama panggilan dengan agen pertama, saya juga merasa intonasinya tidak ramah dan terkesan tidak antusias.

Alasan saya mempermasalahkan hal ini adalah karena panggilan ini tidak gratis. Untuk panggilan pertama, saya menghabiskan pulsa sekitar 17-20 ribu rupiah untuk durasi 6 menit. Proses IVR yang panjang juga membuat layanan ini terasa tidak efisien. Sebagai layanan premium yang berbayar, call center seharusnya membantu pelanggan dengan baik. Mengapa ada perbedaan dalam penanganan dan eskalasi masalah?

Saya khawatir setelah ini agen atau tim yang menangani kasus ini akan menganggap saya berlebihan. Namun, jika benar, ini hanya akan semakin membuktikan ketidakprofesionalan